Pada tanggal 23 April 2023, Nathan Heath dari BBC melaporkan bahwa Amazon sedang melakukan investigasi terkait adanya keluhan pelanggan yang menerima produk yang berbeda dengan yang mereka pesan. Beberapa produk seperti kamera, jam tangan, dan telepon genggam diganti dengan makanan kucing, kondom, dan balon. Hal ini terungkap melalui investigasi BBC yang juga menunjukkan bahwa beberapa korban bahkan tidak dapat mengajukan pengembalian dana hingga BBC menyalurkan keluhan mereka kepada Amazon. Amazon menyatakan bahwa mereka “bekerja tanpa lelah” untuk melakukan perubahan pada proses mereka agar dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Lebih dari 40 orang menghubungi BBC sebagai tanggapan atas kisah seorang pria di Salisbury yang kamera dan lensa senilai £1.400-nya diganti dengan makanan kucing.
Amazon masih terus menyelidiki kasus pergantian pesanan bernilai tinggi dengan produk yang lebih murah sebelum pengiriman dilakukan.
Barang seperti kamera, jam tangan, dan ponsel diganti dengan makanan kucing, kondom, dan balon, seperti yang ditunjukkan oleh penyelidikan BBC.
Beberapa korban tidak mendapatkan pengembalian dana sampai BBC mengajukan keluhan mereka kepada Amazon.
Amazon mengatakan bahwa mereka “bekerja tanpa henti” untuk melakukan perubahan pada proses agar dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
Lebih dari 40 orang menghubungi BBC sebagai respons terhadap cerita seorang pria di Salisbury yang kamera dan lensa senilai £1.400-nya diganti dengan makanan kucing.
Beberapa item yang dipesan – dan diterima – oleh pelanggan
- Nick: Monitor komputer, menerima tas tangan
- Heather: Kartu grafis, menerima masker wajah
- Phil: iPhone, menerima pengusir kucing
- Alex: Earphone, menerima pembersih toilet
- Leo: Laptop, menerima lampu Ikea
Salah satu pelanggan adalah Annabell Kesby, dari Leeds, yang memesan smartwatch Google senilai £380 pada bulan Maret.
“Saya membuka kotak dan menemukan kondom,” kata mereka.
“Saya menghubungi Amazon untuk mengeluh dan mereka mengirimkan email kepada saya mengatakan bahwa saya telah melakukan sejumlah besar permintaan pengembalian dana sehingga mereka sedang menyelidiki akun saya. Saya merasa seolah-olah mereka mencap saya sebagai penjahat dan pembohong.”
Mx Kesby yang memiliki autisme, mengatakan bahwa mereka mengalami beberapa serangan panik dan malam tidak tidur setelah diberitahu bahwa mereka tidak akan mendapatkan pengembalian dana.
Setelah BBC mengajukan keluhan mereka kepada Amazon, mereka ditawarkan pengembalian dana.
Sumit Malhotra, dari London, menerima paket balon dan stiker setelah memesan komputer MacBook Pro senilai £2.000 dari Amazon pada bulan Februari.
Isi paket menyebabkan Ms. Malhotra “panik”
“Saya sangat panik ketika melihat balon,” kata mereka.
“Saya menelepon Amazon untuk mengeluh, tetapi mereka tidak mengambil saya dengan serius.”
Ms. Malhotra menghubungi Metropolitan Police dan diberi nomor referensi kejahatan.
Mereka diberitahu oleh Amazon bahwa mereka harus menunggu hingga penyelidikan mereka selesai sebelum mereka dapat diberikan pengembalian dana.
Pelanggan Amazon telah menghubungi BBC dengan pengalaman mereka.
Amazon mengatakan bahwa mereka telah menawarkan pengembalian dana kepada Ms. Malhotra.
“Kepuasan pelanggan adalah prioritas utama kami, tetapi kami menyadari bahwa kami tidak sempurna,” kata seorang juru bicara.
“Kami minta maaf bahwa pengalaman pelanggan ini tidak memenuhi standar yang kami harapkan.”
Metropolitan Police mengatakan bahwa tidak ada tersangka yang diidentifikasi dalam kasus ini dan laporan kejahatan tersebut telah ditutup.
“Masalah tersebut dapat dibuka kembali jika bukti lebih lanjut muncul,” tambah juru bicara.
Pelanggan lain, Harry Wilson, seorang dokter dari London, memesan laptop Samsung Galaxy senilai £500 pada bulan Januari.
Mereka menerima paket yang berisi kantong kertas minyak dan sebuah buku mewarnai anak-anak.
Harry Wilson melaporkan insiden tersebut ke Metropolitan Police.
“Mereka mengirimkan beberapa email ke Amazon, dan pada dasarnya menyimpulkan bahwa mereka tidak bertanggung jawab karena saya memberikan kode pas satu kali kepada pengemudi,” kata mereka.
Mereka juga melaporkan insiden tersebut ke Metropolitan Police.
“Secara keseluruhan, saya mengirimkan lebih dari 30 email ke Amazon, dan menghabiskan berjam-jam dalam panggilan telepon,” kata Dr. Wilson.
“Saya adalah pekerja NHS sehingga saya benar-benar tidak memiliki banyak waktu untuk membuang-buang waktu.”
Matt Haywood, dari Cornwall, memesan iPad dan keyboard senilai lebih dari £400 tahun lalu.
Mereka menerima mainan excavator dan beberapa pelat bangunan mainan plastik.
Mr. Haywood kaget mendapati mainan excavator.
Terdapat juga beberapa pelat bangunan mainan plastik di dalam kotak tersebut.
“Ketika itu, saya benar-benar marah dan merasa dirugikan sementara mereka menyelidikinya,” kata Mr. Haywood.
“Akhirnya, setelah banyak mengeluh, saya mendapatkan pengembalian dana.”
Amazon mengatakan pelanggan yang diidentifikasi oleh BBC telah menerima atau ditawarkan pengembalian dana.
“Kami bekerja keras untuk melindungi pelanggan, mitra penjual, dan Amazon dari penyalahgunaan dan kami memiliki sistem untuk mendeteksi perilaku yang mencurigakan,” tambah juru bicara Amazon.
Ref: bbc.com
